“您好，今年耕地补贴的金额为每亩98.6元，种粮补贴分两次发放，第一次每亩21.2元已于4月份发放，第二次国家补充发放的每亩10.24元正在整理相关资料，预计下周打卡……”8月10日，在南阳市镇平县张林镇留言热线办理专班办公室里，工作人员正在为来电群众答疑解惑。

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“认真倾听每一个呼声，用心解决每一个诉求。”张林镇党委书记杨磊介绍说，有事打热线准能解决，渐渐成了群众的共识。张林镇自去年10月份搭建政务热线网上办理平台以来，累计收到上级转办件达372件，群众满意率达95%以上。

群众满意度优先，效率与质量并存

张林镇辖31个行政村，人口众多，长期以来，政务热线办理总处于被动、盲动状态。随着上级“留言热线集中治理月”活动开展，该镇积极对接先进单位，学习优秀经验，结合实际总结方法，高位推动紧抓落实，多举措共同发力，政务热线办理工作终于迎头赶上，逐步在辖区群众心里打响了名号。

“这个热线真好用，当天就有人联系我，解释完土地政策、大学生创业政策，还问了其他情况，提供了合理意见。”今年刚大学毕业的小刘，准备回到家乡承包鱼塘养殖观赏鱼，但苦于对相关政策的不了解，他迟迟不敢签订承包合同。在工作人员的解释下，小刘对于创业豁然开朗。同时，他也对工作人员的热情、细致、专业高度认可，给出了“十分满意”的评价。

该镇秉承的“群众利益无小事”工作理念，形成热线办理综合机制，成立了镇长任组长的领导小组，班子成员分工协作，职能站所各司其职。同时，抽调3名工作人员，每天第一时间收集转办工单，并迅速精准移交，案件办理速度得到了有效保障。为提升办理质量，该镇落实“一人一事”负责制，全流程管理案件，确保各事项脉络清晰，回复准确，并多次召开热线办理专题培训会，要求责任单位及时接收，按时回复，明确与群众沟通要放缓语速、降低语调，避免因沟通不畅扩大矛盾。截至目前，所有工单均能当日转办，办结率100%，满意率达90%。

积存疑难整治，化解信访隐患

针对前期重访率、同类问题发生率高的情况，该镇结合“集中治理月”工作，开展了一批专项整治活动，制定重访隐患信息台账，登记疑难问题、多次转办问题、重访隐患问题23条，并集中研判讨论，制定解决方案，目前23条问题已得到妥善解决22条，正在推进办理1条。

为解决楚营村群众多人多次反映的“村民建房堵住出路，多次协调仍未结果”问题，该镇成立专案组，由分管班子成员带队，联合镇国土资源所、农房所、行政执法中队，对涉事房屋进行细致勘察测绘，确定超标违建部分，并下达整改通知书3份。最终在协调不成的情况下，联系县农业农村局行政执法大队协同执法，将违建房屋强制拆除。

问题解决后，楚营村群众专程给专案组打来了电话表示感谢，楚营村支部书记不禁感叹道：“政务热线的正确使用，使群众的法律意识、规矩意识都得到了增强。这件事过后，村里讲理的人变多了，蛮横的人也少了，群众对政府也更加信任了。”

刨根问底查明实情，追求一次性办妥

在热线办理工作中，由于存在专班工单表述不明或群众诉求表达不明显情况，该镇明确要求查明问清，主动寻求问题原因，了解群众的根本需求，解决实际问题。

“我只是打电话咨询一下我孙女孤儿证办理手续，没想到民政上的领导真真切切地解决了我的实际问题。”今年6月份，黑龙集村王先生咨询的问题得到了工作专班的高度重视，经民政部门调查发现，王先生本人身患残疾，儿子已于2018年去世，儿媳失踪，经协调，民政部门在该户已有低保的基础上，为王先生孙女办理了事实无抚养孤儿手续，缓解了王先生的燃眉之急。

正如该镇镇长侯子豹在培训会上所说：“只有我们多添些麻烦，群众才能少些负担。只有我们认真聆听群众的呼声，用心解决每一个诉求，案件才能得到‘一次性解决’。”张林镇坚持的“一次性解决”，让群众的诉求变成了“一次性烦恼”。

形成督查机制，树立结果导向

为进一步提升政务热线办理质量，加强结果运用，该镇逐步提升留言热线办理在行政村、部门考评中的权重，将办结效率、质量、满意度作为重要考评指标，激发各部门积极性和主动性。

目前，张林镇共发布周工作动态6期，通报群众反映问题多、解决不及时的部门3个、村6个，组织约谈镇直负责人1名、支书2名，并持续追踪案件进展，联合镇纪律检查部门对长期不作为、乱作为责任人进行问责。

同时，该镇对已回复的案件进行不定期抽查回访，“治理月”期间，共实地查看、电话回访案件22件，对未彻底解决的3条问题责成重新办理，要求提交情况说明，并邀请涉事群众开展监督，确保事件进展顺利、解决合理。

“群众利益无小事，一枝一叶总关情。”张林镇镇党委书记杨磊说，镇党委政府将继续致力推进群众服务，借助热线办理平台同全镇人民群众保持全天候联系，架起联系服务群众、为群众排忧解难的快捷通道，让政务热线成为群众满意的“连心线”。

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